Per apartats, les qüestions més importants van ser les relatives al funcionament del servici (retards de trens i enllaços, supressió de combois) van representar el 30,6%, amb 121 reclamacions; la relació amb els agents de FGV (queixes sobre l’atenció) van ser el 19,7%, amb 78; el peatge (incidències màquines expenedores i canceladoras) van registrar un 13,6%, amb 54; instal·lacions i material mòbil van ascendir al 10,8%, amb 43; el sistema tarifari va aconseguir el 8,6%, amb 34; atenció al client es va concretar en el 5,3%, amb 21; la informació d’horaris en estacions va sumar el 4%, amb 16; i la demanda de servici va provocar el 2,2%, amb 9 reclamacions. 

 

Per línies, la Línia 9 (Benidorm-Dénia), amb 102 reclamacions, el 25,8% del total, lidera el nombre de queixes globals dels clients; seguida de la Línia 1 (Luceros-Benidorm), amb 101, el 25,5%; la Línia 2 (Luceros-Sant Vicent del Raspeig), amb 79 i el 20%; la Línia 3 (Luceros-El Campello), amb 72 i el 18,2%; i, finalment, la Línia 4 (Luceros-Plaza La Corunya), amb 41 observacions i el 10,3%. 

 

Quant al temps d’espera per a la contestació de les reclamacions, en l’actualitat està fixat en 18 dies. De totes formes, és habitual la comunicació telefònica per a obtindre informació addicional o perquè el client conega l’estat de tramitació en què es troba el seu expedient.

 

Si el destinatari ho sol·licita, se li envia la contestació per correu electrònic. L’any passat es va utilitzar este sistema per a 292 de les 395 reclamacions, un 74% del total, la qual cosa significa que va haver-hi resposta en més ocasions per correu electrònic que per carta, ja que tres de cada quatre persones van optar per esta possibilitat. Este mètode suposa un estalvi de costos d’enviament i de millores mediambientals. En el dit estalvi també cal considerar la possibilitat de tramitar reclamacions a través de la pàgina web www.tramalicante.es, alternativa a què es va recórrer en 88 ocasions, el 22,2%.