Por apartados, las cuestiones más importantes fueron las relativas al funcionamiento del servicio (retrasos de trenes y enlaces, supresión de convoyes) representaron el 30,6%, con 121 reclamaciones; la relación con los agentes de FGV (quejas sobre la atención) fueron el 19,7%, con 78; el peaje (incidencias máquinas expendedoras y canceladoras) registraron un 13,6%, con 54; instalaciones y material móvil ascendieron al 10,8%, con 43; el sistema tarifario alcanzó el 8,6%, con 34; atención al cliente se concretó en el 5,3%, con 21; la información de horarios en estaciones sumó el 4%, con 16; y la demanda de servicio provocó el 2,2%, con 9 reclamaciones. 

 

Por líneas, la Línea 9 (Benidorm-Dénia), con 102 reclamaciones, el 25,8% del total, lidera el número de quejas globales de los clientes; seguida de la Línea 1 (Luceros-Benidorm), con 101, el 25,5%; la Línea 2 (Luceros-Sant Vicent del Raspeig), con 79 y el 20%; la Línea 3 (Luceros-El Campello), con 72 y el 18,2%; y, por último, la Línea 4 (Luceros-Plaza La Coruña), con 41 observaciones y el 10,3%. 

 

 

En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, en la actualidad está fijado en 18 días. De todas formas, es habitual la comunicación telefónica para obtener información adicional o para que el cliente conozca el estado de tramitación en que se halla su expediente.

 

Si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación por correo electrónico. El año pasado se utilizó este sistema para 292 de las 395 reclamaciones, un 74% del total, lo que significa que hubo respuesta en más ocasiones por correo electrónico que por carta, ya que tres de cada cuatro personas optaron por esta posibilidad. Este método supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales. En dicho ahorro también hay que considerar la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.tramalicante.es, alternativa a la que se recurrió en 88 ocasiones, el 22,2%.