El departament d’Atenció al Client del TRAM Metropolità d’Alacant va realitzar el passat any 59.446 atencions per part dels seus clients, la qual cosa suposa un augment del 20,97 per cent respecte a l’any passat, en el que es van registrar 48.716 qüestions. Les consultes, que poden realitzar-se a través de l’interfono, de manera personalitzada o mitjançant el telèfon gratuït 900, van tractar principalment de dubtes sobre els horaris, les tarifes, i els serveis especials de transport. A més d’aquestes demandes d’informació, durant 2012 es van registrar 237 reclamacions, la qual cosa suposa un descens del 31 per cent respecte a l’any anterior.

Desembre, amb 11.439 qüestions, és el mes que més consultes va registrar. Aquest mes va acumular un 19,24 per cent del total de 59.446 atencions xifrades al llarg de 2012. En segon lloc se situa novembre, amb 7.525 consultes, la qual cosa equival a un 12,65 per cent de pes específic. Li seguixen octubre, amb 5.836 qüestions (un 9,81 per cent del total), juny, amb 5.658 (un 9,51 per cent) i juliol, amb 5.467 demandes d’informació (un 9,19 per cent del total registrat en 2012).

Respecte a la manera de dur a terme la consulta, els clients van preferir fer-ho mitjançant el telèfon gratuït 900 72 04 72, que va acumular un 58,95 per cent del total amb 35.041 consultes. L’ús d’aquest número, que no té cap cost per a l’usuari, va créixer un 44 per cent respecte a l’any anterior.

A les telefonades els seguixen les 35.041 consultes realitzades mitjançant l’interfono, que equivalen a un 38,11 per cent de les qüestions. En últim lloc se situen les visites personalitzades al Centre d’Atenció al Client ubicat en l’estació de la Marina que, amb 1.753 presències físiques, suposen un pes específic del 2,95 per cent de totes les demandes d’informació realitzades pels clients del TRAM

Els horaris, el dubte més freqüent

Respecte als motius de les consultes d’informació a través del número 900, el més habitual són les qüestions sobre els horaris del TRAM, amb un total de 23.275 consultes al llarg de 2012. Aquesta xifra equival a un 66,41 per cent del total de 35.041 que es van realitzar durant el passat any.

 Als horaris els seguixen els dubtes relacionats amb les tarifes, amb un total d’1.400 telefonades (l’equivalent a un 4 per cent) i les consultes sobre els serveis especials, amb 800 demandes d’informació (un 2,28 per cent del total de telefonades registrades).

Descens de les reclamacions

Els usuaris del TRAM van presentar al llarg del passat any 237 queixes, la qual cosa suposa una disminució d’un 31 per cent respecte a les 345 reclamacions que es van xifrar en 2011. D’esta manera, continua en 2012 la reducció progressiva de les sol·licituds de viatgers, que fa ja tres anys que registren un considerable descens degut als canvis i millors que s’han anat incorporant a la xarxa.

El nombre de reclamacions per mes es manté estable, amb una mitjana de 17 queixes, a excepció dels mesos de juliol i agost, en els que la mitjana puja a 32 en augmentar la quantitat de viatgers durant aquestes dates. Per línies, quasi la mitat de les reclamacions corresponen a la Línia 1, que va registrar un 46,4 per cent. Li seguixen la L-3, amb un 30 per cent; la L-4, amb un 8,4 per cent; i la L-9, amb un 15,2 per cent del total de sol·licituds.

Respecte als motius de les reclamacions, el més freqüent van ser les tarifes, que van registrar un total de 64 queixes durant 2012. Els seguixen les sol·licituds relatives al funcionament del servei, que van acumular 36 (un 55 per cent menys que en 2012); i les relacionades amb els agents de FGV (un 37 per cent menys respecte a l’any anterior).