La Línia 2 del TRAM d’Alacant (Estels-Sant Vicente del Raspeig) que gestiona Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha aconseguit el certificat de la Norma de Qualitat Europea UNE-EN 13816, dirigida a empreses de transport públic.

D’esta manera, la línia que va entrar en servei al setembre del 2013 se suma, una vegada superat el procés de certificació, a la resta de línies electrificades de tramvia i tren-tram. La certificació obtinguda en 2008 s’ha anat renovant, any rere any, en mantindre els estàndards de qualitat exigits.

Aquesta certificació, estesa per AENOR, està dirigida al transport públic de passatgers i permet determinar les condicions en què es presta aquest servei al viatger. Totes les línies de Metrovalencia compten també amb la UNE-EN 13816.

Objectius de la norma UNE-EN 13816

Els objectius d’aquesta norma se centren a incrementar la qualitat, determinar les necessitats i expectatives dels usuaris, adequar els recursos disponibles, proporcionar una satisfacció afegida al client i establir un barem de mesurament entre les empreses que disposen d’aquesta certificació.

L’aplicació d’aquesta norma contempla el punt de vista de l’usuari, abordant criteris com el servei oferit, informació, atenció al client, seguretat, accessibilitat, confort, puntualitat i impacte ambiental. A més analitza la perspectiva de la pròpia empresa, estudiant les particularitats del servei que es presta i motius.

Actualització de la Norma

Aquesta norma de qualitat, una vegada certificada per AENOR, s’actualitza periòdicament amb l’objectiu de millorar el servei que es presta als usuaris, incidint en aquells aspectes que resulten pitjor valorats. Per a complir amb aquesta premissa es va implantar en el seu dia un Sistema de Gestió de Servei que té com a objecte garantir, a través de l’execució d’una sèrie d’etapes, el compliment de les propostes fixades.

Aquest procés s’inicia amb l’avaluació de les expectatives dels clients respecte a la qualitat; exigències legals, polítiques, financeres i tècniques; identificació dels nivells de qualitat existents i àrees de millora; definició d’objectius; execució d’accions correctives i implantació d’un pla per a incrementar la qualitat.

Els objectius o compromisos de qualitat del servei que FGV ha definit per a les seues línies són els següents:

1. Servei oferit: prestació del 95% dels quilòmetres programats.
2. Accessibilitat: que més del 99% dels viatgers cancel•len el seu títol sense problemes.
3. Informació: disponibilitat de més del 95% dels elements informatius previstos en parades i unitats.
4. Puntualitat: que el 95% dels trens no patisquen retards.
5. Atenció al client: que el 100% de les reclamacions es contesten en menys de 25 dies.
6. Confort: la norma establix una ocupació màxima de 4,5 viatgers per metre quadrat. Quant a la neteja de vehicles i estacions s’establix com a objectiu la realització del 100% de les neteges programades.
Seguretat: dotació d’equips de seguretat al complet en els trens, estacions i túnels.
Impacte ambiental: optimització del consum energètic, assegurant una eficàcia energètica superior al 96%.