El departamento de Atención al Cliente del TRAM Metropolitano de Alicante realizó el pasado año 65.110 atenciones por parte de sus clientes, lo que supone un aumento del 10,48 por ciento respecto al año pasado, en el que se registraron 58.933 cuestiones. Las consultas, que pueden realizarse a través del interfono, de manera personalizada o mediante el teléfono gratuito 900, trataron principalmente de dudas sobre los horarios, las tarifas, y los servicios especiales de transporte.

Además de estas demandas de información, durante 2013 se registraron 304 reclamaciones, lo que supone un aumento del 28 por ciento respecto al año anterior. En todos estos aumentos incide la inauguración y el servicio que empezó a prestar el pasado año la Línea 2.

Julio, con 8.157 cuestiones, es el mes que más consultas registró. Este mes acumuló un 12,52 por ciento del total de 65.110 atenciones cifradas a lo largo de 2013. En segundo lugar se sitúa agosto, con 7.113 consultas, lo que equivale a un 10,92 por ciento de peso específico. Le siguen junio, con 6.722 cuestiones (un 10,32 por ciento del total), septiembre, con 6.643 (un 10,20 por ciento) y diciembre, con 5.678 demandas de información (un 8,72 por ciento del total registrado en 2012).

Respecto al modo de llevar a cabo la consulta, los clientes prefirieron hacerlo mediante el teléfono gratuito 900 72 04 72, que acumuló un 61,01 por ciento del total con 39.725 consultas. El uso de este número, que no tiene coste alguno para el usuario, creció un 13,37 por ciento respecto al año anterior.

A las llamadas telefónicas les siguen las 25.385 consultas realizadas mediante el interfono, que equivalen a un 38,99 por ciento de las cuestiones. Las consultas a través de este medio se han reducido en un 12,06 por ciento.

Los horarios, la duda más frecuente

Respecto a los motivos de las consultas de información a través del número 900, el más habitual son las cuestiones sobre los horarios del TRAM, con un total de 24.211 consultas a lo largo de 2013. Esta cifra equivale a un 60,95 por ciento del total de 39.725 que se realizaron durante el pasado año.

A los horarios les siguen las dudas relacionadas con las tarifas, con un total de 2.253 llamadas (el equivalente a un 5,67 por ciento) y las consultas sobre los servicios especiales, con 1.733 demandas de información (un 4,36 por ciento del total de llamadas registradas).

Reclamaciones

Los usuarios del TRAM presentaron a lo largo del pasado año 307 quejas, lo que supone un aumento de un 28 por ciento respecto a las 237 reclamaciones que se cifraron en 2012. Hay que señalar que, tras la apertura de la Línea 2, actualmente existen cinco líneas de servicio, en vez de las cuatro de 2012, lo que sin duda incide en el número de escritos.

El número de reclamaciones por mes aumenta, con una media de 25 quejas, a excepción del mes de agosto, en el que la media sube a 38 al aumentar la cantidad de viajeros durante estas fechas, y los meses de septiembre y octubre, a 33 y 43 respectivamente, con motivo de la puesta en servicio de la Línea 2 Luceros-San Vicente del Raspeig. Por líneas, más de un tercio de las reclamaciones corresponden a la Línea 1, que registró un 37,17 por ciento. Le siguen la L-2 con un 13,49, la L-3, con un 20,72 por ciento; la L-4 con un 10,86, y la L-9, con un 17,76 por ciento del total de solicitudes.

Respecto a los motivos de las reclamaciones, el más frecuente fueron las tarifas, que registraron un total de 83 quejas durante 2013. Les siguen las relacionadas con los agentes de FGV, que acumularon 56 (un 44,64 por ciento más que en 2012); y las relativas al funcionamiento del servicio de FGV con 52 (un 11,54 por ciento más respecto al año anterior).